مطالب اسفند ماه ۸۵

چگونه با مشتری تماس برقرار کنیم؟ 

همواره در خبرنامه ها و وبلاگ خود بر این نکات تأکید داشته ام که برقراری ارتباط بر مبنای یک قاعده و تکنیک خاصی نیست چرا که افراد با هم متفاوت هستند و تکنیک های فروش برای همه افراد کاربرد ندارد لذا بایستی متدهای برقراری ارتباط را روی مفاهیم و قواعد ارتباط  پایه گذاری کنیم . اگر مفاهیم و قواعد برقراری ارتباط را بدانیم در آن زمان برای تمامی افراد کاربرد دارد. اگر نگرش ما نسبت به افراد کمک کردن به آنها باشد اولین قدم در برقراری ارتباط را برداشته ایم.

به این سوال پاسخ دهید : هدف یک شغل یا بیزینس چیست..؟ هر شغلی که در جهان وجود دارد؟
شاید پاسخ شما چیزی مانند این باشد ، " کسب درآمد" یا " سودآوری" یا "پولسازی".

اگر پاسخ شما این می باشد بدین معنی است که شما فقط به خودتان فکر می کنید پس از مخاطبتان چه انتظاری دارید؟ به شما گوش کند و محصولاتتان را خرید کند یا در جلسۀ معارفۀ (presentation) شما شرکت کند؟ شما باید به آنها و مشکلاتشان اهمیت دهید. یعنی خوب گوش کنید و بعد از اینکه از گذشتۀ آنها و مشکلاتشان مطلع شدید در صدد رفع نیاز آنها یا مشکلاتشان باشید . با این نگرش حالا می توانم شش مرحله برقراری تماس با مشتری را به شرح زیر برایتان بیان کنم. اما باید بدانیم که بدون نگرش فوق انجام شش مرحله زیر کاری بیهوده است:

شش مرحله تماس با مشتریان بالقوه

1. ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مخاطب تعیین کنید: بدانید که به دنبال چه چیزی هستید؟ چه اطلاعاتی می خواهید؟ و چه اطلاعاتی باید بدهید؟ می توانید این اهداف را مدنظر داشته باشید: *آشنا شدن با مشتری - *شناسائی نیازهای مشتری و موقعیت او - *تشویق مشتری برای تشکیل جلسۀ مشترک - *فروش محصول و .......... .

2. بر ترس خود غلبه کنید: می دانید از چه می ترسید؟ از نه شنیدن . اما نه شنیدن امری عادی است که همواره در اولین تماس با مخاطبتان وجود دارد. مطمئن باشید که این نه شنیدن به معنای نخریدن محصولتان نیست. مردم کارها را برای دلایل خودشان انجام می دهند نه ما. آنها بوسیلۀ علاقۀ شخصی خودشان دارای انگیزه هستند. شاید این جمله را شنیده باشید که " چی به من می رسه؟" همچنین بسیاری از مردم از آنچه که به آنها گفته شود انجام دهند یا قانع برای انجام دادن شده باشند مقاومت می کنند ، اما آنها دوست دارند یاد بگیرند چگونه انجام دهند یا چه چیزی را انجام دهند. اگر به مردم بخندید آنها هم خنده به شما تحویل می دهند.

3. به صدا و نحوۀ صحبت کردن خودتان دقت کنید: از خصوصیات یک فروشندۀ موفق خودجوش بودن و سرزندگی است. هنگام صحبت کردن با محبت،گرم و شمرده صحبت کنید. صحبت کردن درست باعث می شود تا علاقه و اعتماد به نفس به شخص مخاطب منتقل شود و اعتماد او جلب شود.

4. ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامۀ کاری خود قرار دهید: برقراری تماس زمانی مؤثر است که به صورت مداوم انجام شود. در هر مقطع زمانی مشتریان بالقوه شما را فراموش می کنند چرا که مشغلۀ کاری این فرصت را به آنها نمی دهد که با شما تماس بگیرند. تماس مداوم با مشتری اصل مشتری مداری است و باعث می شود تا مشتری اطمینان پیدا کند که شما به او اهمیت می دهید البته این بدان معنی نیست که در او چنین تصوری را ایجاد کنید که به او محتاج هستید بلکه باعث ایجاد یک احترام دوسویه می شود. اگر توانسته اید با مشتری خود رابطۀ دوستی ایجاد کنید حتی یک احوال پرسی ساده هم بسیار مؤثر است و یا تشکر از او و یا ارسال کارت تبریک در ایام خاص.

5. در برقراری تماس سعی کنید وقت زیادی هدر نشود: سعی کنید بر زمان به صورت بهینه و مناسب کنترل داشته باشید تا بتوانید تعداد تماس های بیشتری در واحد زمان داشته باشید.

6. پیگیری را فراموش نکنید: با اولین تماس امکان اینکه به نتیجۀ دلخواه خود برسید تنها 44% خواهد بود. به طور کلی گفته می شود که فرآیند فروش به شش مرحله تقسیم می شود . همانطور که گفتم در مرحلۀ اول 44% امکان فروش وجود دارد. در مرحلۀ دوم این مقدار به 16% می رسد . مرحلۀ سوم 14% ، مرحلۀ چهارم 12% ، مرحلۀ پنجم 8% و در مرحلۀ ششم تنها احتمال 3% امکان فروش محصول مهیا می شود. برخی از افراد موضوع پیگیری در بازاریابی را یک عمل به دور از اخلاقیات تلقی می کنند و تصورشان بر این است که بازاریاب مشتری را تحت فشار می گذارد. اغلب آنها تا به حال نه فروشنده بودند نه مطلبی راجع به آن خوانده اند و این در حالی است که خودشان اجناسشان را طی همین پی گیری خرید می کنند و بدون اینکه متوجه باشند پروسۀ بازاریابی روی آنها انجام می شود و در نهایت نیازشان برطرف می شود و بازاریاب یکی دیگر از مشکلاتشان را طی همین پی گیری حل می کند.

امیدوارم این مطالب کمک بسزائی به شما برای پیشبرد کسب و کارتان کرده باشد. این مطلب را در سایت خود قرار دهید و ترافیک سایت خود را افزایش دهید.

در انگیزه های خود تجدید نظر کنید:
اما در رابطه با کسب درآمد از طریق اینترنت که موضوعی جدی و رو به گسترش است بایستی باز هم ابتدا مقدماتی را بازگو کنم. آغاز یک کسب و کار جدید روی شبکه با ایجاد انگیزه های مالی آغاز می شود و همین انگیزه نگرش من و شما را به این کار شکل می دهد. انگیزه ای که در ابتدا برای ایجاد تحرک در شما لازم است اما کافی نیست. کریس آرگریس یکی از تئوریسین های رفتاری انسان ها را از لحاظ عقلی به بالغ و نابالغ تقسیم بندی می کند ، کریس آدم های نابالغ را افرادی وابسته،منفل،تابع، دارای چشم انداز محدود و انگیزه های مادی می داند و افراد بالغ را مستقل، فعال ، دارای چشم انداز وسیع با انگیزه هائی غیرمادی(درونی) تلقی می کند. در حقیقت تمامی خصوصیات افراد بالغ خصوصیاتی مورد پسند برای همه ما می باشند که تمامی کارآفرینان و افراد موفق در هر کسب و کاری از آن برخوردارند. برای ورود به عرصۀ بازاریابی روی اینترنت و بازاریابی شبکه ای برای رسیدن به این خصوصیات باید تلاش کنیم و انگیزه های مادی خود را به انگیزه هائی درونی تبدیل کنیم. حتما افرادی را سراغ دارید که با اهداف مختلفی وارد بازاریابی شبکه ای می شوند: بسیاری فقط برای افزایش روابط اجتماعی شان وارد این حرفه می شوند و یا قصد دارند این را تمرینی برای ایجاد کسب و کارهای جدیدتر و با ریسکی بالاتر قرار دهند. این افراد انگیزه های درونی شان بیشتر از انگیزه های مادی شان است و بالواقع رضایت از زندگی در آنها بالاتر می باشد. کسب درآمد هیچ اشکالی ندارد اما در کنار آن نبایستی انگیزه های دورنی تان را فراموش کنید. انگیزه های درونی باعث می شود تا شما صبور باشید و به دلیل شکست های مالی کار را رها نکنید. همه چیز را در پول خلاصه نکنید.

سرنوشت کار در آینده (تئوری اکولوژی انسانی و معقول-SHE) :
با ذکر این مقدمه حالا می توانم به مطالب اساسی تر برسم. آیا بازاریابی روی اینترنت یک حرفه است یا سرگرمی؟ به نظر من جواب این سوال سرگرمی است. امروزه کار دیگر به معنای قدیمی آن نیست. در دنیای امروز کار با توجه به موقعیت من و شما و ترجیحات ما شکل می گیرد. کار و سرگرمی با هم درآمیخته و خانه و محله مراکز کاری شده اند و "خویشتن کاری" جایگزین استخدام و اجیر شدن برای شرکت ها گردیده. حتماً می گید این خیلی ایده آل گرایانه است. بله قبول دارم هنوز در مخیله من و شما جای نمی گیرد که کار را در خانه انجام دهیم و اجیر و وابسته به سازمان ها نباشیم(تئوری SHE - سرنوشت کار در آینده). اما غفلت از این موضوع باعث می شود تا بسیاری از فرصت ها را از دست دهیم.
 این چند خطی که خواندید بیست سال پیش در عرصۀ مدیریت مطرح شد و هم اکنون به وقوع پیوسته است. بله ، بازاریابی اینترنتی و کسب و کار خانگی هم اکنون در بسیاری از کشورها مقوله ای جا افتاده می باشد و کشور ما هم از آن مستثنی نیست. نبایستی تصور کرد که من و شما حتما بایستی یک دفعه و ناگهانی کار به شیوۀ سنتی را رها کنیم و روی به انجام کار درخانه های خود آوریم اما اگر از آن غفلت ورزیم هم ناگهان به خودمان می آئیم و می بینیم از قافله عقب مانده ایم. روزی فرا می رسد که وکلا ، پزشکان ، نویسندگان ، بازاریابان و فروشندگان ، معلمان و سیاستمداران وب سایت های شخصی خود را بنا نهادهند و دستیابی به مشتری را در بازار مجازی جستجو می کنند و ما حتی کار با یک برنامه سادۀ ایمیل را هم نمی دانیم. برای شروع اگر از یگ وبلاگ هم استفاده کنید جلو هستید.

پاسخ به سوالات:
برخی از دوستان این سوال را مطرح می کنند که با چه سایت هائی در عرصۀ اینترنت کار کنیم؟ اگر شما محصول یا خدمتی از خود برای فروش روی اینترنت ندارید تا زمانی که به ایده های جدید برای ارائۀ محصول و خدمت خود برسید می توانید به فروش و بازاریابی برای سایت های دیگر بپردازید و این تجربه ای می شود برای آینده. یکی از شیوه های کسب درآمد از اینترنت افیلیت مارکتینگ می باشد و دیگری کار با شرکت هائی که آگهی های شناور(ad sense) ارائه می دهند مانند گوگل. اما کار با شرکت های خارج از ایران و مخصوصاً آمریکائی نیاز به داشتن یک رابط در خارج از ایران و باز کردن حساب پی پال دارد. بسیاری از افراد از طریق گوگل میلیونی درآمد دارند اما هیچ کدام یک شبه و بدون زحمت به آنجا نرسیدند. زمانی که خود من با بازاریابی اینترنتی آشنا شدم با یک افیلیت ایرانی یعنی ایران بین آغاز به کار کردم و به موفقیت هائی در برطرف کردن انگیزه های درونی و اندکی انگیزه های مادی خود رسیدم و در حال گسترش آن هستم و در این راه هدفم کمک به دیگران است. کار با شرکت های خارجی نیاز به داشتن اطلاعات فراوان و تخصص بالا در عرصه بازاریابی دارد و رقابت هم بسیار بالا می باشد و محدودیت های خاصی که ثمرۀ تحریم ایالات متحده بر علیه کشور می باشد نیز پیرو آن است. اگر شما در داخل ایران هستید ترجیحاً کار با سایت های ایرانی از نظر من به صلاح تر است مگر اینکه قادر به حل مشکلاتی که ذکر شد باشید.
چقدر وقت برای کار روی اینترنت بگذاریم؟ خصوصیت ویژه و منحصر به مفرد کسب و کارهای خانگی انعطاف بالای آنها می باشد جائی که شما رئیس و مرئوس خود هستید و می توانید با توجه به برنامه های روزمره خود وقتی را به آن تخصیص دهید. مسلماً ابتدای کار نیاز به زمان بیشتری دارد اما هیچ لزومی ندارد با سرعت پیش رود . آهسته و پیوسته رفتن مناسب تر است و مسلماً درآمد شما وابسته به میزان زمانی است که برای این کار تخصیص می دهید. با ورود به این کار خودتان بعد از مدتی متوجه خواهید شد چه میزان زمان به آن اختصاص دهید. و زمانی می رسد که فقط حساب اینترنتی خود و امیل هایتان را هر شب چک می کنید و فروش شما به صورت روتین شده در می آید زمانی که صفحات اینترنتی شما در 24 ساعت شبانه روز می فروشند و این دور از دسترس نیست.
تا چه حد نسبت به اینترنت و کار با کامپیوتر آگاهی داشته باشیم؟ حتی اگر شما در حد صفر از اینترنت و کامپیوتر بدانید ایرادی ندارد چرا که در حین ورود به این حرفه به طور خودکار مطالب بسیاری راجع به کار با کامپیوتر فرا می گیرید. روی اینترنت اطلاعات بسیاری موجود می باشد که با یک جستجوی ساده پاسخ سوالات خود را می گیرید. و اگر یک معرف خوب داشته باشید او به شما کمک می کند و سوالاتتان را پاسخ می دهد.
چه میزان هزینه کنیم؟ بسته به هدف شما روی اینترنت دارد. بسیاری تنها با یک خط تلفن و مودم و ایجاد یک وبلاگ کار را آغاز می کنند بعد از مدتی وب سایت می سازند و حتی محصولات و خدمات جدیدی را ارائه می دهند شما در هر حرفه ای که باشید دیر یا زود بایستی خدمت و یا محصولتان را از طریق نت بفروشید پس هزینه و وقتی که هم اکنون مصرف می کنید توشه راه آینده شماست. خود من تا به حال تنها هزینه ام مبالغ مربوط به خط تلفن و اینترنت بوده و این هزینه با توجه به هدفم بوده. با گسترش اهدافم در آینده و ایجاد کسب و کار روی اینترنت هزینه هایم افزایش می یابند و منتظر بازگشت سرمایه ام و ایجاد سود باید باشد۰

منبع: وب سایت "آموزش نتورک مارکتینگ و کارآفرینی - بازاریابی اینترنتی" و وبلاگ "رازهای موفقیت در بازاریابی شبکه ای"

این خبرنامه ها شامل حق و حقوق کپی رایت می باشند و انتشار مطالب آن بدون ذکر لینک مستقیم وبلاگ یا وب سایت نویسندۀ آن غیر مجاز است.

مطالب بهمن ماه 85